東站員工手冊目錄
客運東站簡介
第一章  文明規(guī)范
第一節(jié)  公民基本道德規(guī)范
第二節(jié)  麗水市民文明公約
第三節(jié)  麗水市精神
第四節(jié)  麗汽集團精神
第五節(jié)  東站服務宗旨、理念、準則
第六節(jié)  三優(yōu)三化
第七節(jié)  東站員工服務行為要求
第八節(jié)  規(guī)范行為要求
第九節(jié)  東站服務承諾
第十節(jié)  道德規(guī)范和行為準則
第十一節(jié)  文明用語
第二章  道路客運專業(yè)用語
第三章  各崗位職責、標準
第四章  勞動紀律、工作質(zhì)量考核規(guī)定
第五章  站場管理規(guī)定
第六章  東站首問責任制
第七章  站務人員星級考評辦法
第八章  客運站務員業(yè)務等級考核大綱

客運東站簡介

麗水公路客運東站座落在風景秀麗的市區(qū)東大門，南沿330國道線，東鄰浙西南農(nóng)貿(mào)城，與火車站隔溪相望，地處麗水經(jīng)濟商貿(mào)的黃金地段。站內(nèi)設(shè)施先進，布局合理，站區(qū)中心小河流淌、綠草茵茵，環(huán)境優(yōu)美，秩序井然。
　　客運東站于1998年6月26日建成投入使用，占地面積55畝，主站房12222平方米，共投資2800多萬元，是麗水市首家面向社會開放的公用型車站?？瓦\東站現(xiàn)有職工103人，擁有進站班車254輛，日發(fā)客運班車532班，最高日發(fā)送旅客近萬人次?？瓦\班線覆蓋6省，包括麗水至河南省鄭州，山東省濟南、青島，江蘇省南京、無錫、鹽城、南通、淮陰，蘇州安徽省石臺，福建省福州、石獅，廣東省深圳、湛江、潮州等城市，省內(nèi)各地級市以及市內(nèi)縉云、青田兩縣。是外地區(qū)出入麗水的主要交通樞紐。
　　開業(yè)8年來，客運東站始終遵循“安全第一、誠信為本、顧客至上”的服務宗旨，堅持“將需要給我，把滿意給您”的服務理念，強化內(nèi)部管理，突出服務，積極推行科學管理，致力于“三優(yōu)三化”建設(shè)，先后榮獲蓮都區(qū)文明單位、市級文明單位、市級文明車站、浙江省二星級車站、浙江省衛(wèi)生先進單位等稱號，2002年8月順利通過ISO9001國際質(zhì)量體系認證。
　

第一章 文明規(guī)范

第一節(jié)  公民基本道德規(guī)范
愛國守法  明禮誠信   團結(jié)友善
勤儉自強   敬業(yè)奉獻

第二節(jié)   麗水市民文明公約
一、胸懷祖國  熱愛麗水
二、遵紀守法  誠實守信
三、舉止文明  助人為樂
四、敬老愛幼  鄰里和睦
五、講究衛(wèi)生  愛護公物
六、尊師重教  崇尚科學
七、移風易俗  計劃生育
八、弘揚正氣  見義勇為
九、愛崗敬業(yè)  艱苦奮斗
十、保護環(huán)境  美化家園

第三節(jié)   麗水市精神
勤勞質(zhì)樸  堅忍不拔  負重拼搏  務實創(chuàng)新

第四節(jié)  麗汽集團精神
人人職職皆敬業(yè)   車車崗崗創(chuàng)一流

第五節(jié)  東站服務宗旨、理念、準則
服務宗旨：安全第一、誠信為本、旅客車主至上
服務理念：將需要給我，把滿意給您
準則：客來我迎，客走我送；
      客停我問，客動我跟；
客急我快，客慢我緩；
客選我?guī)?，客疑我釋?br />客憂我排，客難我解；
客火我靜，客爭我勸；
客對我歉，客錯我攬。

第六節(jié)  三優(yōu)三化
一、“三優(yōu)”是指通過汽車客運站精神文明，基礎(chǔ)設(shè)施和經(jīng)營服務管理，實現(xiàn)車站客運的優(yōu)質(zhì)服務，優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序。并以優(yōu)質(zhì)服務為核心，以優(yōu)美環(huán)境為條件，優(yōu)良秩序為保證，共同構(gòu)成道路客運服務質(zhì)量的總體框架。
優(yōu)質(zhì)服務是指道路客運各項服務工作主動熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟便到，使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。
優(yōu)美環(huán)境是指汽車客運設(shè)施齊全有效、布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，為旅客創(chuàng)造一個安全、舒適、明快、祥和旅行環(huán)境。
優(yōu)良秩序是指汽車客運站的客流、行包流、車流、信息流通暢合理，并然有序、準確高效，保證旅客旅行的暢通、快捷、準時、方便。
二、“三化”是指通過制定車站 客運各項服務工作質(zhì)量標準，實現(xiàn)服務過程程序化，服務管理規(guī)范化和服務質(zhì)量標準化。
服務過程程序化是指根據(jù)道路客運各項作業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系和工藝流程，把整個服務過程分為若干個環(huán)節(jié)，并明確其服務內(nèi)容、標準要求、工作程序，保證車站各項服務工作環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，順利而有序地進行。
服務管理規(guī)范化是指通過貫徹執(zhí)行國家有關(guān)政策法規(guī)，制訂客運經(jīng)營者各項管理規(guī)章制度、工作標準，切實做到有規(guī)可依、有章可循，保證客運各項服務工作的質(zhì)量。
服務質(zhì)量標準化是指根據(jù)道路客運服務安全、及時、方便、經(jīng)濟、舒適的質(zhì)量要求，結(jié)合客運各項服務工作的具體內(nèi)容，制訂各崗位、各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量標準、業(yè)務質(zhì)量標準、確保客運服務質(zhì)量。

第七節(jié)  東站員工服務行為要求
一、儀容、儀表的概念
1、儀容：指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當?shù)陌l(fā)型襯托。
2、儀表：指一個人的外表。它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等。
二、服裝：
1、站務人員、?；藛T上崗時必須穿著客運東站統(tǒng)一發(fā)放的服裝。嚴格按禮儀標準著裝，佩戴服務標志。
2、其它各部門不要太過新潮，更不能珠光保氣，著奇裝異服，保持青春的淡雅與恬靜，將亮麗隱含在含蓄、高雅之中。
三、儀容儀表的基本要求
1、男士的儀容儀表：①應注意面部的整潔，養(yǎng)成勤洗臉、勤剃須的習慣。②發(fā)型對職業(yè)男士非常重要。男士應經(jīng)常注意頭發(fā)的清洗與整型，可根據(jù)自己的臉型選擇合適的發(fā)型。不能將頭發(fā)染成彩色或留披肩長發(fā)。③養(yǎng)成勤洗澡，勤換內(nèi)衣的好習慣。男士應盡量避免身上有過多的煙味、酒味、汗酸味；上崗工作應盡量少吃或不吃容易此起口臭的異味食物（如大蔥、大蒜等）。④不酗酒，不熬夜，養(yǎng)成早睡早起的好習慣，以使自己在工作中始終保持精神振作、情緒高昂。⑤指甲常剪常修，皮鞋常亮常光。除領(lǐng)帶和手表外，不戴多余飾物。
2、女士的儀容儀表：①不準穿無后跟鞋（拖鞋）；②保持良好個人衛(wèi)生習慣，頭發(fā)清潔、整齊；③頭發(fā)除染成棕黃色（黑色）外，不得將頭發(fā)染成其它顏色；④女員工上淡妝（自然妝），色彩自然，以與膚色接近為宜；⑤不得留長指甲，不涂帶顏色指甲油；⑥上班不準戴耳環(huán)、腳鏈、戒子。

第八節(jié)  行為規(guī)范要求
一、站姿
1、女員工站立時，雙臂自然下垂交叉于體前，右手放在左手上。男員工站立時雙臂自然垂直或雙手交叉放在后背。
2、同一服務區(qū)兩名員工之間隔不少于1米。
3、保衛(wèi)稽查人員巡邏、站立時不能圍成圈。
4、站立時，切忌無精打采地東倒西歪，聳肩勾背，或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，也不宜將于手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做小動作，如玩弄衣帶、匙扣等。
二、坐姿
在身背后沒有任何依靠時，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩臂貼身自然下垂，兩手隨意放在自己腿上，兩腿間距與肩寬大致相等，兩腳自然著地。背后有依靠時，不能隨意地把身子向后仰靠，顯出懶散、輕慢的樣子，也不能背朝談話對象，把整個身子側(cè)轉(zhuǎn)于一方，表現(xiàn)出嫌棄、輕蔑、不屑理采的樣子。就坐以后，不能兩腳搖晃，或一條腿隨意擱在另一條腿上。無論男女，都不宜把腿分得很開，女性尤應注意。
三、步姿
身體直立，兩腿正視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，并大致走在一條等寬的直線上。走時步履輕捷，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動。
四、點頭
這是與別人打招呼時便用的形體語言。通常多用于迎送的場合，表示見面的喜悅或?qū)﹄x別的惆悵，有時也用來表示同意。
五、起立
這是向位尊者表示敬意的形體語言。通常在重要客人蒞臨，或年長者到來時表示致敬的動作。或者在他們離去時，用短暫的起立表示自己的敬意。
六、欠身
欠身或者彎腰，都是向別人表示自謙的形體語言，也等于向?qū)Ψ街戮础Ｋc鞠躬用法相同，但程度上有別。即鞠躬要低頭，而欠身或彎腰僅身體稍向前傾，但不一定低頭，兩眼仍可看著對方。
七、語言使用與技巧
1、使用普通話，若旅客需要可使用方言。
2、音量適中，以旅客聽清為宜，堅持文明禮貌“十字”用語。
3、運用語言技巧，多點微笑、客氣；多點熱情、體諒；多點主動、誠懇；多點同情、關(guān)切。
4、化解矛盾的語言技巧；不計較客人態(tài)度；對旅客耐心忍讓；處處為旅客著想。
八、接電話的語言技巧
1、應及時接電話，未及時接電話接聽時要向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄穑屇玫攘恕薄?br />2、接聽電話首先要講“您好，客運東站”。
3、接聽電話時，要掌握好應諾的語氣、聲量。態(tài)度要熱情，語氣要柔和。
4、接錯打來的電話，要客氣地對待，說聲“沒關(guān)系”。有時，還可回問對方：“請問您撥打的電話號碼是多少，這里是217×××”。
5、接聽電話問詢不得先掛電話。
行為規(guī)范
一、儀表
工作時間，佩帶標志
 衣帽整潔，舉止得當
微笑服務，言談大方
禮貌服務，重點照顧
二、五心
對待旅客要誠心
解答問題要耐心
幫助旅客要熱心
接受意見要虛心
照顧旅客要細心
三、五勤
勤觀察分析，主動服務
勤聽旅客反映，收集信息
勤宣傳安全常識，減少事故
勤扶老攜幼，照顧重點
勤主動服務，及時解決問題
四、四要
一要面帶微笑后說話
二要一請二謝三勞駕
三要待客誠懇不虛假
四要有耐心有問必答
五、四不要
一不要邊走邊答話
二不要背手插腰蹺腳，搖頭亂比劃
三不要叨煙吃食來答話
四不要聚從嬉笑
六、八不準
不準擅離工作崗位，不準以貌取人
不準輕視外地旅客，不準做私活
不準酒后上崗，不準對旅客態(tài)度生硬
不準視而不見，置若罔聞
不準蜂擁而至，吵架爭論

第九節(jié)  東站服務承諾
1、對進站班車一視同仁，辦事“公平、公正、公開”；
2、不售超員票，不發(fā)超載車，不允許違章裝載車輛出站，不讓車況不合格的車輛出站；
3、堅持執(zhí)行“首問責任制”，讓東站的每一臺固定電話都成為旅客的問詢電話；
4、開辟綠色通道，對老、弱、病、殘、孕、幼旅客重點照顧；
5、導乘、導購、導醫(yī)、導宿，實行電話訂票和上門送票服務；
6、免費供應開水、針線。
保衛(wèi)稽查科承諾：
1、堅持原則，秉公辦事
2、調(diào)查研究，實事求是
3、熱情服務，文明執(zhí)法
4、急顧客所急，想顧客所想

第十節(jié)   道德規(guī)范和行為準則
麗水公路客運行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范
一、熱愛祖國、獻身客運、愛崗敬業(yè)、開拓進取；
二、安全運輸、文明生產(chǎn)、確保暢通、質(zhì)量第一；
三、艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉節(jié)約、降低成本、提高效率；
四、科學管理、行為規(guī)范、作風嚴謹、遵章守紀；
五、優(yōu)質(zhì)服務、旅客第一、車主第一、維護信譽；
六、團結(jié)協(xié)作、顧全大局、平等競爭、民主參與；
七、美化環(huán)境、維護秩序、塑造形象、關(guān)心集體；
八、見義勇為、助人為樂、誠實守信、弘揚正氣；
九、清正廉潔、嚴于律已、秉公執(zhí)法、不謀私利；
十、解放思想、實事求是、提高素質(zhì)、自強不息；
東站五條工作規(guī)范
一、不搞小團體、講團結(jié)互助；
二、崗前不喝酒、不得找托詞；
三、按規(guī)范著裝、佩帶服務證；
四、上班不串崗、閑談吃東西；
五、站內(nèi)不打牌、玩電腦游戲。
業(yè)務站職業(yè)道德規(guī)范
一、旅客至上，車主至上，優(yōu)質(zhì)服務，信譽第一；
二、真摯熱情，親切誠懇，熱情大度，清潔端莊；
三、一視同仁，不卑不亢，耐心細致，文明禮貌；
四、語言純正，用詞得當，語氣溫和，語言規(guī)范；
五、熟悉業(yè)務，操作熟練，敬業(yè)樂業(yè)，開拓創(chuàng)新；
六、團結(jié)服從，大局不忘，安全及時，方便舒適。
保衛(wèi)稽查科職業(yè)道德規(guī)范  
一、嚴于律已，作風正派；
二、堅持原則，秉公辦事；
三、作風民主，平等待人；
四、調(diào)查研究，實事求是；
五、熱愛本職，忠于職守；
六、熟悉業(yè)務，文明執(zhí)勤；
七、處驚不亂，臨危不懼。
后勤管理人員職業(yè)道德規(guī)范
一、熱愛祖國，獻身事業(yè)，熱愛本職，忠于職守
二、科學管理，勤儉節(jié)約，提高技能，講求質(zhì)量
三、清正廉潔，嚴于律已，秉公辦事，不謀私利
四、遵章守紀，禮貌待人，儀容整潔，環(huán)境優(yōu)美
五、深入基層，服務大局，面向職工，主動服務
六、優(yōu)質(zhì)服務，杜絕扯皮，行為規(guī)范，作風嚴謹
七、解放思想，實事求是，提高素質(zhì)，自強不息
稽查崗位行為準則
一、個人服人組織，下級服從上級
二、工作認真，態(tài)度和藹，語言文明
三、不準超越權(quán)限擅自處理問題
四、不準徇私情、吃請受禮
五、不準亂扣、濫罰
六、在稽查中發(fā)現(xiàn)的問題，在未作出處理前不得隨意泄露
第十一節(jié)  文明用語
（一）日常文明用語
1、您    2、您好   3、請   4、請進  5、請坐   6、請問
7、請講  8、請喝茶 9、請稍等  10、請原諒 11、請別客氣
12、對不起13、您辛苦了14、讓您久等了15、麻煩您了16、歡迎您17、歡迎您再來18、請多提寶貴意見19、又讓您跑一趟20、請慢找，別著急
21、很抱歉22、沒關(guān)系23、打擾了24、不客氣25、再見26、請出示優(yōu)待證，謝謝合作27、您是××單位嗎？請找××28、對不起，領(lǐng)導不在，這事暫時辦不了29、請問您找誰？30、請稍坐他（她）馬上就來31、謝謝
（二）稱謂用語
32、小朋友33、同志（老同志）34、外地朋友35、先生（老先生）36、女士37、小姐38、老大媽39、老大爺
（三）接待用語
40、歡迎光臨（指導工作）！41、稍等，讓我問一下，再答復您好嗎？42、您需要我?guī)椭鷨幔?3、請您配合一下好嗎？44、請稍等一下，我馬上就好45、還需要我做些什么？46、請按順序排隊
（四）問答用語
47、那好，我向領(lǐng)導請示后再回答您48、對不起，讓您久等了49、請跟我來50、您好，請問有什么事？51、您好，我給您問一下52、您好，請問您找哪一位？53、他（她）不在（出去了），我能幫忙嗎？54、您好，客運東站（××處），您是哪一位？請問您有什么事？55、他（她）不在（出去了）我能轉(zhuǎn)告嗎？請留下姓名或電話號碼，我一定轉(zhuǎn)告56、請稍等，我給您聯(lián)系一下57、請您先回去，我辦好（落實）衙再電話通知您58、對不起，我可以進來嗎？59、今天開會（學習），請明天再來好嗎？
（五）道歉用語
60、對不起，我沒講清楚61、對不起，是我不好，向您道歉！62、歡迎對我們的工作提出寶貴意見！
（六）送別用語
63、請慢走64、祝您旅途愉快，歡迎下次乘坐！65、需要幫助的話，請與我們聯(lián)系66、不用謝，這是我們應該做的工作67、這件事請您給予配合！68、這是內(nèi)部電話不對外，謝謝合作
（七）工作用語
69、請您依次排隊70、請問您要到哪里？71、是到××嗎？72、請問您要幾點的，×點×分……73、有××元74、請問您需要保險嗎？75、請把車票和零找錢拿好76、請問×元零錢，有嗎？77、同志，請這邊走78、請您到××窗口辦理79、請大家排好隊，不要擁擠80、您需要幫助嗎？81、請您到后面排隊好嗎？82、手續(xù)已辦好，請您核對83、請您核對車票，注意××門上車84、請您保管好您的財物85、對不起，這是規(guī)定86、有什么不明白的問題請隨時聯(lián)系87、請您配合一下，行包需安檢88、旅客同志們，×點×分，開往××的，開始檢票89、請您上×××號車90、請您再聽我詳細解釋一下好嗎？91、請您配合檢查92、對不起，請您找一下有沒零錢好嗎？93、請您把行李放在行李箱內(nèi)，好嗎？94、對不起，這是危險品，不能帶上車95、對不起，這是我們宣傳不夠，請諒解96、有什么疑問，請及時與我們聯(lián)系，我們的聯(lián)系電話是2172×××     97、感謝您對我們工作的支持98、謝謝您的合作99、請您監(jiān)督我們的工作100、您慢走
文明窗口服務忌語：
1、問別人去！
2、怕擠呀，打“的”不擠，羅嗦什么
3、我就這態(tài)度！
4、有能耐你告去，隨便告哪里都不怕。
5、喊什么，等會兒
6、找車找車，找死呀！
7、到底要不要，想好了沒有。
8、沒看我正忙著呢，急什么。
9、交錢，快點。
10、我解決不了，愿意找誰找誰去！
11、不知道。
12、剛才和你說過了，怎么還問？
13、沒錢找，等著。
14、到點了，你快點。
15、有意見，找經(jīng)理去。
16、車票上都寫著呢，你不會自己看啊。
17、不能換，就這規(guī)定。
18、不買就別問。
19、沒零錢了，自己去換去。
20、沒上班呢。
21、管不著。
22、沒上班呢，等會再說。
23、你問我，我問誰。
24、干什么，快點。
25、我不管，別問我。
26、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。
27、擠什么擠。
28、要買快說，不買走開，下一個。
29、別羅嗦，快點講。
30、現(xiàn)在才說，為什么不早說。
31、怎么不提前準備好。

第二章  道路客運專業(yè)用語

1、客流：指某一方向單位時間內(nèi)流動的旅客人數(shù)，構(gòu)成要素為流量、流向、流時、流距和結(jié)構(gòu)；
2、客源：是指在一定時期及一定區(qū)域內(nèi)需要運送的人員，是道路客運服務對象的來源。
3、道路客運量是指在一定時間內(nèi)運送旅客的數(shù)量，計量單位為：人次。
4、道路客運周轉(zhuǎn)量是指在一定時間內(nèi)運送旅客數(shù)量與距離的乘積，計量單位為：人千米。計算公式為：
客運周轉(zhuǎn)量：人千米=運量（人）×運距（千米）
5、客票是旅客乘坐客車的憑證，分全票、兒童半價票、殘廢軍人優(yōu)待票等。
6、行車路單是道路運輸?shù)男熊囌{(diào)度命令，是記錄車輛運行的原始憑證，也是運政管理部門和企業(yè)考核車輛運用情況以及進行行業(yè)統(tǒng)計的重要依據(jù)。
7、行包流：在一定時間、一定空間內(nèi)，行包沿某一方向移動量。
8、車輛流：在一定時間、一定空間內(nèi)，機動車輛沿某一方向移動量。
9、信息流：道路汽車運輸服務過程、業(yè)務信息的流轉(zhuǎn)。
10、班車客運：指有固定的線路、班次、時間和?？空军c，在城市之間、鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間進行中長距離運輸?shù)目瓦\營運方式。

第三章  各崗位職責標準

保衛(wèi)稽查科長崗位職責
1、貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策、提高保衛(wèi)稽查人員、車輛例檢員的思想政治業(yè)務水平。
2、組織學習各項法律知識和業(yè)務知識，不斷提高全科人員的法律水平和業(yè)務能力。
3、傳達貫徹經(jīng)理室及主管部門指示，及時保質(zhì)完成領(lǐng)導交辦的各項工作任務，協(xié)調(diào)與各兄弟單位、部門之間的保衛(wèi)稽查業(yè)務聯(lián)系。
4、加強內(nèi)部基礎(chǔ)管理，制定工作計劃，建立健全各項規(guī)章制度，建立各類保衛(wèi)稽查臺帳，防止工作和制度上的漏洞。
5、帶領(lǐng)全科執(zhí)行保衛(wèi)稽查任務，召開保衛(wèi)稽查例會，主持保衛(wèi)稽查工作會議。
6、嚴格執(zhí)行考勤制度，做好考核工作。

保衛(wèi)稽查副科長崗位職責
1、貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，提高保衛(wèi)稽查人員的思想政治業(yè)務水平。
2、帶領(lǐng)全科人員明確任務，做好本職工作，起好表率作用。
3、協(xié)助科長工作，并積極完成上級交辦的各項任務。
4、不定時對科室崗位進行監(jiān)督和檢查。
5、建立健全各項規(guī)章制度，對全科人員的工作、生活認真負責，使全科人員團結(jié)一致，努力完成好各項保衛(wèi)稽查工作。

稽查員崗位職責
1、學習交通運輸行業(yè)有關(guān)政策法令、法規(guī)，提高自身素質(zhì)，嚴格執(zhí)行政府和企業(yè)的各項規(guī)章制度。
2、工作認真，文明執(zhí)法，步調(diào)一致，聽從指揮，個人服從組織，下級服從上級，不得越權(quán)或擅自處理執(zhí)法問題。
3、嚴肅紀律，不準假公濟私，徇私舞弊，執(zhí)法過程中堅持原則，辦事公道、平等待人，注重方式方法，依法辦事。
4、認真做好企業(yè)內(nèi)部稽查工作，糾正運輸經(jīng)營和服務過程中各種違章行為和不正之風，維護企業(yè)信譽，保障旅客、車主、企業(yè)的合法權(quán)益。
5、正確及時地完成領(lǐng)導布置的其他工作。

內(nèi)勤崗位職責
1、學習、傳達黨和國家的方針、政策，掌握運管稽查和客運站業(yè)務知識。
2、負責收集積累工作情況，對管區(qū)內(nèi)的社情資料整理和匯集。
3、做好文件、信件、報刊的收發(fā)和有關(guān)票據(jù)的申領(lǐng)、保管、發(fā)放、匯總。
4、協(xié)助領(lǐng)導妥善處理客運違法、違紀案件，接待群眾來信、來訪，并提出處理意見。
5、填寫工作臺帳，收集、整理檔案材料及時歸檔，填好報表。
6、做好各項統(tǒng)計工作，按規(guī)定時間上報。
7、管理好檔案材料，妥善保管各種文件及其他重要材料，做好妥善管理，方便使用。
8、認真按規(guī)定手續(xù)做好管理收費工作。
9、記錄好人好事，積極投稿，做好宣傳工作。
10、搞好辦公和包干區(qū)衛(wèi)生工作，保持地潔窗明，各類物品擺放整齊有序。
11、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

出站門檢崗位職責
1、學習交通運輸行業(yè)有關(guān)政策、法令、法規(guī)，提高自身素質(zhì)，嚴格執(zhí)行政府和企業(yè)的各項規(guī)章制度。
2、工作認真，文明執(zhí)法，步調(diào)一致，聽從指揮，不得越權(quán)或擅自處理執(zhí)法問題。
3、嚴肅紀律，不準假公濟私，徇私舞弊，嚴禁違章車輛出站，保障旅客、車主、企業(yè)的合法權(quán)益。
4、正確及時地完成領(lǐng)導布置的其它工作。

出站門檢工作標準
1、做好上崗前的各項準備工作，保持工作場所的衛(wèi)生整潔。
2、上崗時統(tǒng)一著裝，佩帶證章。
3、檢查車輛時做到態(tài)度和藹，語言文明，堅持原則，秉公辦事。
4、在規(guī)定時間對出站班車應逐輛檢查，認真核對，嚴禁超員和無票乘車。
5、對被查扣的違章車輛結(jié)算憑證等應及時上交，不準擅自處理。
6、對大門口外道路內(nèi)亂上客行為進行制止。
7、及時正確填寫門檢記錄。
8、及時完成領(lǐng)導交辦的其它任務。

危險品檢查員崗位職責
1、加強業(yè)務學習，努力提高自己的業(yè)務素質(zhì)，能夠及時正確的鑒別危險品種類。
2、堅守崗位，做到膽大、心細、主動、積極地查堵危險品進站上車。
3、經(jīng)常性地在候車室、班車等重點部位進行巡查，對重點嫌疑行包予以開包檢查。
4、檢查時手續(xù)完備，言行舉止文明，及時做好解答、說明及宣傳教育工作。
5、對查獲的危險品要及時登記造冊，妥善保管、及時處理。
6、認真做好臺帳工作、做到文字清晰、數(shù)據(jù)正確、內(nèi)容記錄完整。

站場執(zhí)勤崗位職責
1、執(zhí)勤人員必須著裝上崗，佩戴標志，文明執(zhí)法。
2、維護好站場的交通和生產(chǎn)秩序，及時清理車輛通道，做好各類車輛定位停放工作，管好車輛限速和定向行駛。
3、確保安全，做好“三防工作”，嚴禁吸煙。禁止場地修車和閑雜人員裝卸行包，檢查防火盜設(shè)施。
4、熟練掌握易燃、易爆、有毒等危險物品的性能，嚴格查堵進站危險、禁運物品，有目的地開包檢查，并做好宣傳解釋工作。
5、維護好站場公共秩序和社會治安，多巡邏、勤管理。
6、遵守紀律，服從指揮，做好配合和協(xié)助工作。
7、夜間執(zhí)勤，協(xié)助南大門人員清理亂停放車輛，確保大門和加油站通道無障礙，防止站場內(nèi)偷盜和特發(fā)事件，清理站場內(nèi)閑雜人員，禁止在車上過夜。
8、做好對車輛的車容和衛(wèi)生監(jiān)管工作。嚴禁車內(nèi)垃圾掃入場地。制止各類人員（包括旅客）在場地內(nèi)亂扔紙屑、果皮以及隨地大小便。
9、積極完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

南大門崗位職責
1、按時交接班、著裝上崗佩戴標志，文明服務。
2、維護好進出車輛的秩序，確保車輛的安全暢通，有序管理大門口亂停放的一切車輛。
3、加強對場地的夜間治安秩序、安全巡邏。
4、按時開、關(guān)門及場地的照燈。
5、對管理范圍的收票、處罰必須按票額收款，嚴禁收錢不給票。
6、夜間值班人員必須認真負責，不得擅自離崗，對夜間回場車輛清查旅客下車進站，禁止留在車上過夜。
7、搞好門前及值班衛(wèi)生，完成領(lǐng)導交辦的工作。

東大門崗位職責
1、值班人員必須按時上班，上崗著裝、佩戴標志。
2、指揮回場車輛定點下客，引導旅客往出口處出站。
3、管理面的、三輪車有序地按停放點停放，不得追跟下客的車輛。
4、指揮好各種車輛，嚴禁在東站辦公樓進出口門及花壇地段停放。
5、協(xié)助站場執(zhí)勤人員管理外來人員在站場內(nèi)叫客拉客，保持出口處暢通。
值班站長崗位職責
1、代行站長職責，做好站內(nèi)當班服務和現(xiàn)場管理工作。
2、負責指揮、部署、總結(jié)和協(xié)調(diào)各崗位工作，督促執(zhí)行各項服務規(guī)章制度，保證站內(nèi)各項服務工作順利進行。
3、負責對各崗位服務人員進行考核，解決當班發(fā)生的各種問題，遇有重大問題立即向站長匯報。
4、協(xié)助站長組織服務人員開展優(yōu)質(zhì)服務活動和業(yè)務學習，搞好團結(jié)，負責召開班前會，不斷提高服務質(zhì)量。
5、負責處理、解決旅客疑難問題，定期組織召開旅客代表座談會，聽取旅客意見和建議，研究改進、提高客運服務工作。
6、完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

值班站長工作標準
1、按時組織召開當班站務人員班前會。
2、檢查當班站務人員是否按規(guī)定要求上崗。
3、檢查各項服務設(shè)施、設(shè)備是否齊全、有效。對損壞、丟失等情況做好記錄，及時通知有關(guān)部門修復。
4、經(jīng)常巡回于服務第一線，及時處理當班發(fā)生的服務質(zhì)量、商務事故等問題。
5、協(xié)調(diào)銜接好各崗位、各班組之間的工作，考核當班站務人員對各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務質(zhì)量、衛(wèi)生等情況，并做好記錄。
6、掌握客流變化和班線通阻以及供車等情況，及時指揮調(diào)整運行作業(yè)計劃，將變更后的班次向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。
7、接待旅客來訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題，拆閱旅客來信和檢查旅客意見等，并做好處理和記錄。
8、做好站內(nèi)旅客遺失物品的登記、處理工作。
9、重大、特殊事件及時向值班經(jīng)理、站長匯報。

售票員崗位職責
1、嚴格執(zhí)行運價政策和票據(jù)及營收報解制度，負責票據(jù)的領(lǐng)取、發(fā)售、保管工作，遵守售票紀律，嚴禁無關(guān)人員進入售票室。
2、根據(jù)不同旅客的特點，采用多種方式按時保質(zhì)保量地完成售票任務。
3、熟記車站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途?？奎c、里程、票價、運行時間及中轉(zhuǎn)站換乘的班次時間。
4、注意觀察客流動態(tài)，當客流發(fā)生變化時，及時向有關(guān)人員提供信息，以便加（減）班。
5、熟練掌握售票工具和設(shè)備性能及操作技術(shù)，愛護設(shè)備、用具，定期保修，保持售票室設(shè)備、工作臺和機工具清潔衛(wèi)生。
6、按時填寫當班工作記錄、原始臺帳，負責交接好當班工作。

售票員工作標準
1、上崗時必須統(tǒng)一著裝，認真做好首問責任制。
2、上崗前在售票窗口懸掛工號牌，做好票據(jù)、機工具、零錢、帳單及其它方面的準備工作，做到用具齊全有效，擺放整齊合理。
3、注意掌握當日營運班線車型定員，預售票和以其它方式售出客票號情況，以便做到一視同仁，合理配載，不售超員票。
4、售票時精力集中，操作準確迅速，唱收唱付票款，同時交付旅客手中，并交待必要事宜。
5、發(fā)售客票時必須做到“三問一唱三交待”。檢查客票票面班次、票價、日期、起止站名字跡是否清楚。
6、確保售票差錯率低于0.5‰，旅客排隊購票時間一般不超過十分鐘。
7、交接班清楚，收入日報填寫準確、票款收入日清日結(jié)，票、款、帳相符，不壓不挪用票款。

調(diào)度員工作標準
1、工作時服裝統(tǒng)一佩戴服務證，用語文明，自覺落實首問責任制，值班時不擅自離崗。
2、熟記本站計劃營運班次的線路、發(fā)車時間、沿途?？空军c、里程及有關(guān)情況。
3、密切注意班車運行情況，對突發(fā)及特殊情況應及時匯報，并作出正確、迅捷、果斷、妥善的處理。
4、班車臨時變動時應及時聯(lián)系，統(tǒng)籌安排，做到站、車等各生產(chǎn)環(huán)節(jié)及乘客三不誤，防止站場秩序混亂。
5、掌握天氣變化動態(tài)和道路通阻情況，遇有特殊情況及時與有關(guān)站、隊、車主取得聯(lián)系，并作出相應的決策。
6、維持正常的發(fā)班和工作秩序，協(xié)調(diào)好縱向班次、橫向班次、車主與車主之間等有關(guān)方面的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，維護車站信譽。
7、正確填寫值班日記，統(tǒng)計好計劃日發(fā)班次、計劃停開班次、晚點班次，為有關(guān)部門統(tǒng)計服務質(zhì)量指標提供一手資料。
8、嚴格執(zhí)行站場管理制度、回場車輛報到制度，妥善保管好線路牌等證件。
9、及時傳達和完成領(lǐng)導交辦的各項工作任務。

調(diào)度員崗位職責
1、熟練掌握進站車輛的車型、性能及該車計劃運行的班次；
2、根據(jù)客流變化情況，合理調(diào)度車輛，最大限度地發(fā)揮車輛的使用效率，對突發(fā)事件和個別班線客流臨時猛增減時應及時合理安排增減班次。
3、根據(jù)班線運行特點，按旬、月編制車輛運行計劃。
4、負責接洽包車業(yè)務，辦理包車手續(xù)，盡量滿足旅客的要求。
5、始發(fā)班次的車要一一落實，確保正班率；對車輛的調(diào)整、計劃停車、延遲發(fā)班等情況應及時通知廣播、站售、行車、行包及有關(guān)部門，并在候車室公告，通知旅客。
6、夜間值班時應做好次日就發(fā)班次的臨時調(diào)整工作，打印行車臺帳，記好調(diào)度日記，辦好交接手續(xù)。
7、檢查車輛回場報到及回場，證件上繳保管情況。
8、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

小件寄存崗位職責
1、嚴格執(zhí)行交通、物價局收費規(guī)定和票據(jù)管理制度、營收報解制度，按規(guī)定收費，辦理存提手續(xù)。
2、嚴格寄存庫房管理，負責保管好旅客寄存的物品，嚴格寄存提取手續(xù)，嚴禁無關(guān)人員進入寄存室。
3、按安全運輸規(guī)章和小件物品寄存規(guī)定，收存小件物品時做好安全檢查，嚴防旅客在寄存的小件物品內(nèi)夾帶危險品。
4、寄存物品要求掛簽、存入、提取準確，碼放整齊。
5、協(xié)助服務臺人員做好電話訂票、問詢服務、更換候車室報紙等工作。

小件寄存工作標準
1、上崗時必須統(tǒng)一著裝，佩戴服務證，認真做好首問責任制。
2、上崗前應首先清點核對存放物品的件數(shù)、狀況、存取時間和了解上班遺留問題，同時清潔室內(nèi)衛(wèi)生。
3、對不符合寄存規(guī)定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣傳解釋工作，對擬收存的物品如有疑問，應要求旅客開包共同檢查，嚴防旅客在寄存的小件物品內(nèi)夾帶危險品等不符合寄存規(guī)定的物品。
4、標簽掛應一件一簽，按件計量收費，唱收唱付，提取憑證、找補零錢，并交付旅客手中，對超過寄存提取時間的按規(guī)定補收寄存費。
5、愛護寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊，經(jīng)常保持衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，應做好現(xiàn)場記錄，及時上報，查明原因，妥善處理。
6、旅客提取寄存物品時，要認真查驗憑證、點件核對，逐件交付。
7、交接班清楚，當面交清點的物品存放件數(shù)、位置、收據(jù)、掛簽等，收入日報填寫準確，營收款日清日結(jié)，做到帳、簽、物、款相符，不壓、不挪用營收款。
8、按有關(guān)規(guī)定定期清理超期存放無人認領(lǐng)的物品，不得私自處理或挪作它用。

服務員崗位職責
1、熟悉本站營運線路、班次、始發(fā)和配載班車發(fā)車時間，沿途主要?？空?、里程、票價、運行時間及站內(nèi)主要客運業(yè)務，掌握各項服務技能。
2、主動熱情接待旅客，做好首問責任制工作，扶老攜幼，運用小推車為重點旅客服務。
3、充分利用服務設(shè)施，愛心傘、微波爐、針線包、常用藥品等項目，主動幫助旅客解決困難。
4、負責做好候車室免費開水供應，服務到位，虛心聽取旅客意見。
5、做好電話訂票、問詢工作。
6、利用廣播設(shè)施，做好安全知識宣傳，為旅客找人，提醒旅客按時上車等工作。
7、及時完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

服務員工作標準
1、上崗時必須統(tǒng)一著裝，窗口懸掛號牌，身掛明顯服務標志。
2、接待旅客應笑臉相迎，舉止大方，服務周到，回答問題要熱情又耐心，認真做好首問責任制。
3、為旅客指引購票、候車、行包托運、小件寄存，檢票上車口等有關(guān)位置，及時為旅客排憂解難。
4、主動照顧好重點旅客，并及時交待檢票員等有關(guān)人員提前檢票進站上車，幫助他們解決實際困難。
5、仔細觀察旅客情況，掌握旅客心理，根據(jù)不同對象，不同要求，細心處理問題，滿足旅客的合理要求，及時改進服務工作。
6、接受問詢時能夠應用日常的方言、外語、啞語會話，廣播時使用標準普通話，必要時插播一定的方言。
7、電話訂票時，按規(guī)定要求認真做好各項原始記錄，如有特殊情況改變班次行運時間及時通知旅客。
8、確保旅客滿意率達到95%以上。

檢票員崗位職責
1、熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途?？空军c、里程、運行時間和中轉(zhuǎn)乘及過境配載班次時間，及時解答旅客提出的問題。
2、負責檢票、引導旅客進站上車和到站旅客驗票出站等工作，不錯檢、不漏檢、嚴禁攜帶危險品、禁運物品和超限物品的旅客檢票上車，嚴格按車輛載客限額檢票，不檢超員票。
3、照顧重點旅客優(yōu)先檢票上車，嚴禁無效客票的旅客和無票人員通過檢票口上車，對未進入發(fā)車位的車輛不予檢票。
4、認真查看當班車輛駕駛員的從業(yè)資格證，提醒駕駛員簽字，檢查收集車輛例檢合格證，嚴禁無從業(yè)資格證、無例檢合格證或例檢不合格車輛配載出站。
5、清點旅客客票和行包票，認真填寫檢票記錄和行車路單。
6、及時完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

檢票員工作標準
1、上崗時必須統(tǒng)一著裝，佩戴服務證，認真做好首問責任制。
2、做好檢票前的準備工作，按發(fā)車的時間和班次整理隊伍，檢票前向旅客介紹車次、時間、沿途?？空军c、終點站和中轉(zhuǎn)換乘等情況，對重點旅客優(yōu)先安排檢票上車。
3、檢票時認真查驗旅客所持客票票面的日期、班次、終點站站名、發(fā)車時間等是否相符；注意核查持兒童、殘廢軍人車票的旅客是否符優(yōu)待標準；旅客攜帶的物品是否符合免費規(guī)定，對攜帶槍支、獵犬的旅客要查驗證件，嚴禁旅客攜“三品”檢票上車，并做好宣傳解釋工作。
4、做好發(fā)車的各項記錄，填寫好行車路單和結(jié)算單，做到字跡清楚，計算準確，項目齊全。
5、發(fā)車前認真核對車上人數(shù)，做好一分鐘宣傳，對重點旅客要向駕乘人員交待，以便途中重點照顧，發(fā)車時要禮貌目送車輛出站。
6、查驗出站旅客的客票和行包票，對未購票的旅客，按規(guī)定辦客票或行包票。
7、上崗時必須做到儀容、舉止規(guī)范。

第四章  勞動紀律、工作質(zhì)量考核規(guī)定

第一條  為了嚴格執(zhí)行道路客運“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范，確保正常生產(chǎn)和工作秩序，提高工作效率和服務質(zhì)量，根據(jù)勞動合同和集團公司有關(guān)規(guī)定，及東站管理服務需要，特制定本規(guī)定。
第二條  各部門應按本規(guī)定，加強對勞動紀律和工作質(zhì)量的管理和考核，對違反規(guī)定的行為及時處理。
第三條  員工出勤、勞動紀律、工作質(zhì)量情況由各部門負責考核；辦公室負責對各部門的勞動紀律、出勤記錄、工作質(zhì)量等情況進行檢查和監(jiān)督。
第四條  職工必須自覺遵守生產(chǎn)、工作紀律，上班不遲到不早退，工作時間不擅離工作崗位和做私活。
第五條  職工必須樹立“信譽至上，旅客、車主第一”的服務宗旨，嚴格執(zhí)行工作標準和崗位職責，對工作認真負責，保質(zhì)、保量、及時、準確地完成生產(chǎn)或工作任務。
第六條  職工必須服從工作分配，自覺參加集團公司和本單位組織的會議、學習培訓和勞動競賽及崗位練兵活動。
第七條  嚴格執(zhí)行請假制度，職工因病、事、婚、喪、探親假及調(diào)休等必須事先辦理手續(xù)（不可抗力的因素除外），經(jīng)批準后方能生效。
一、病假：憑縣級以上醫(yī)院證明，二天內(nèi)由班組長審批，五天以內(nèi)由部門領(lǐng)導審批，五天以上由分管經(jīng)理審批。未經(jīng)批準的病假而擅自離崗的，按曠工處理。
二、職工因事請假必須經(jīng)批準后方有效，一天由班組長批準，三天以內(nèi)由部門領(lǐng)導批準，三天以上由分管經(jīng)理批準，未經(jīng)批準而擅自離崗的作曠工處理。
三、調(diào)休：需事先開好《調(diào)休單》，經(jīng)班組長和部門領(lǐng)導批準方可調(diào)休。
四、工作時間不得擅離職守。因事外出必須向所在班組組長或部門負責人請假，部門負責人外出，需向分管經(jīng)理請假，否則按脫崗處理。
五、經(jīng)批準的病、事、婚、喪、探親假、產(chǎn)假的工資待遇按集團公司有關(guān)規(guī)定辦理。
第八條  講究文明生產(chǎn)，統(tǒng)一著裝人員上班按規(guī)定穿著標志服和佩戴崗位證章，保持工作場所和個人衛(wèi)生。
第九條  上班遲到、早退或上班時間擅自脫崗半小時以內(nèi)的，扣效益工資10元，半小時以上的扣效益工資20元，當月累計遲到、早退或上班時間脫崗3次以上，免月效益工資（計件人員扣減等額的工資）。
第十條  凡有曠工或不服從工作分配行為的，取消當月效益工資（計件人員扣減等額工資），連續(xù)曠工15天或年累計曠工30天以上者或無正當理由拒不服從工作安排的企業(yè)有權(quán)予以除名，同時解除勞動合同。
第十一條  不參加學習、會議、培訓等集體活動,未按工作規(guī)定、工作標準或崗位責任制度要求作業(yè)，而造成工作失誤的或偷減工作程序的，每次扣效益工資20～50元；給單位造成不良影響，按損害程度輕重（包括各類新聞媒體曝光批評）免效益工資1－3個月（站務人員從星級工資中等額扣款），并追究部門領(lǐng)導責任。
第十二條  各部門、班組要設(shè)立勞動紀律、工作質(zhì)量責任人，負責該項工作的管理和監(jiān)督。
第十三條  工作質(zhì)量考核細則
一、通用部分：
（一）有下列情況的免月度效益工資（計件人員扣減等額工資）
1、有違法亂紀行為的；
2、私自拿用旅客物品的；
3、發(fā)生毆打旅客或職工之間打架的；
4、服務態(tài)度極差，怠慢、刁難、謾罵旅客造成后果的；
5、因工作責任心不強，造成嚴重差錯并有一定后果的；
6、有其它原因必須作免獎處理的。
7、在文明車站、文明單位檢查評比中，有損企業(yè)形象和信譽的，扣免當月效益工資（計件人員扣減等額工資）。

（二）有下列情節(jié)的按規(guī)定處理
1、不佩戴服務證，不穿標志服，每次扣20元。干私活、看小說、吃零食等，每次扣30元；
2、沒有用好“十字”文明用語，各崗位沒有規(guī)范文明用語，每次扣20元；
3、不規(guī)范做臺帳，營收款不日結(jié)、日清、日交，漏減工作程序的，每次扣20元；
4、未經(jīng)批準私自調(diào)班的，（雙方）每次扣20元；
5、不參加打掃衛(wèi)生，不參加會議、學習、練兵待集體活動的，每次扣20元；
6、旅客或車主來信批評或提議見屬實，與旅客發(fā)生爭吵的，情節(jié)和后果一般的，每次扣50元；
7、沒有及時完成領(lǐng)導交辦的各項任務的，每次扣50元。
（三）本部門人員違反各項規(guī)定，月度內(nèi)累計發(fā)生10次以上的扣部門正職和分管責任人各50元。
（四）各崗位人員一旦發(fā)生經(jīng)濟違紀案件的，一律予以解聘。
（五）嚴格執(zhí)行票證管理，如違反相關(guān)票證管理制度，按上級有關(guān)規(guī)定處理。
二、站務工作質(zhì)量考核部份
（一）調(diào)度員
1、交接班手續(xù)不清，造成工作差錯或脫節(jié)的，每次扣30元；
2、接電話時沒有按首問責任制或不回答旅客問詢的，每次扣20元；
3、運行計劃變動，沒有及時更改原計劃，沒有及時通知各有關(guān)班組，沒有在公告欄公告的，每次扣20元；
4、沒有規(guī)范、準確、及時填寫值班日記及各類臺帳、沒有妥善保管各項類臺帳的，每次扣20元；
5、不按規(guī)定簽發(fā)路單的，每次扣20元；
6、不按規(guī)定手續(xù)辦理班車報停、臨時停（并）班和包車業(yè)務的，每次扣20元；
7、調(diào)度員造成班次運行不正常的，每次扣20元；
8、因調(diào)度原因造成其它工作差錯的，每次扣50元；
9、因工作差錯，造成班車效益受到影響的，按損失程度予以100~300元的扣款。
（二）微機管理員
1、因工作責任心不強造成工作脫節(jié)，每次扣20元；
2、沒有按計劃正確及時操作的，每次扣20元；
3、利用微機設(shè)備干私活的，每次扣50元；
4、微機故障沒有及時匯報或清除故障的，每次扣30元；
5、個人責任造成微機售票無法正常進行或因工作差錯，造成班車效益受影響的，按損失程度予以100~300元的扣款。
（三）站售員
1、當班人員沒有把服務工號掛在售票窗口，每次扣20元；
2、售票時沒有做到“三問一唱三交待”工作法的，每次扣20元；
3、售票時，錯班次、錯日期、錯時間等差錯的，每次扣20元；
4、當月累計長短款在5次（不包含5次）以上的，長款沒收、短款補足，并每次扣20元；
5、不按站長室通知規(guī)定售票的，每次扣30元；
6、售票差錯造成旅客誤乘或班車晚點發(fā)車的，每次扣20元；
7、退票、改乘時不按規(guī)定辦理的，每次扣20元；
8、臨時售補充票時實際出售票價與核定票價不相符的，每次扣20元；
9、月售票差錯率超過指標值的，每次扣20元；
（四）行車員
1、不規(guī)范填寫行車臺帳，填寫各種記錄時沒有注明本人姓名的，每次扣10元；
2、沒有按規(guī)定倒發(fā)車、沒有做到旗笛指揮、沒有進行一分鐘宣傳的，每次扣20元；
3、造成旅客錯乘、漏乘，未造成嚴重后果的，每次扣20元；
4、班車未到?jīng)]有及時反饋的、車容車貌不整潔未及時勸其清洗的，每次扣10元；
5、檢票工作臺內(nèi)有閑雜人員入內(nèi)的、不及時關(guān)鎖檢票門的，每次扣20元；
6、班車停班或晚點時不向旅客作宣傳解釋工作的，每次扣20元；
7、拆帳單填寫與車票結(jié)算憑證內(nèi)容不相符的，每次扣20元；
8、路單沒有駕駛員簽名的，每次扣20元；
9、沒有上車清點人數(shù)，人票不符或車門沒關(guān)就發(fā)車的，每次扣20元；
10、車上旅客無票，且同意發(fā)車的，每次扣50元；
11、未經(jīng)同意私自改寫臺帳的，每次扣20元；
12、行車員自身原因造成班車晚點發(fā)車的，每次扣20元；
13、超員發(fā)車或沒有合格車況門檢單的，每次扣50~100元；
14、發(fā)現(xiàn)私自拉客不勸阻或不及時向?；鼏T、值班站長報告的，每次扣20元。
（五）問訊寄存廣播員
1、寄存物品未及時辦理交接手續(xù)的，每次扣20元；
2、沒有正確、及時填寫各類臺帳的，沒有妥善保管臺帳的，每次扣10元；
3、已設(shè)立的服務項目因個人責任漏項的，每次扣20元；
4、旅客問訊有關(guān)問題沒有耐心解釋的，每次扣20元；
5、因錯掛票簽造成工作差錯的，每次扣20元；
6、工作責任心不強，造成旅客行李不能及時提取的，每次扣20元；
7、電話問訊時沒有及時用好文明用語的，每次扣20元（包括站售電話問訊）；
8、班車停開、晚點不作廣播宣傳的，每次扣20元；
9、隨意改變播音計劃的，插播節(jié)目時影響正常工作程序的，每次扣20元；
10、因態(tài)度生硬使旅客不滿意的，每次扣30元；
11、其它原因造成服務工作不到位的，每次扣30元；
12、沒完成領(lǐng)導臨時交辦的工作任務扣50元。
三、保衛(wèi)稽查工作質(zhì)量考核部分
1、凡發(fā)生重大責任事故，造成重大損失和影響的責任人，予以解聘工作。
2、因責任失竊在500元以上，按損失額當班人賠償80%，門衛(wèi)賠償30%；并免當月效益工資。
3、不能維護東站正常工作秩序，不敢與不法分子斗爭，沒有制止讓事態(tài)擴大，造成很壞影響的扣當事人50-200元效益工資。
4、上班時間從事與工作無關(guān)的事（包括：玩撲克、下棋、玩電腦游戲、長時間會客、看小說、報紙，在辦公室長時間閑坐，瞌睡等）每次扣當事人效益工資20元。
5、夜間值班，班車發(fā)完后每隔半小時巡邏一次，違反者扣20元。
6、發(fā)現(xiàn)夜間執(zhí)勤人員兩人在睡覺或1人脫崗的或由此造成事故損失的，免當月效益工資。
7、不服從領(lǐng)導，不服從分配的扣50元。
8、對同事或顧客耍態(tài)度、發(fā)脾氣，影響較大的；上崗前飲酒，扣當事人50元。
9、大門工作人員不引導車輛進站路線限速行駛的每次扣10元。
10、出站門檢不按規(guī)定操作，不上車檢查、登記不清楚等，每次扣20元，造成嚴重后果的按情節(jié)給予行政處分。
第十七條  其它
部門內(nèi)的考核每天不少于1次（辦公室負責行政片的日?？己斯ぷ鳎趧蛹o律、工作質(zhì)量考核小組每月不少于3次組織人員進行全站現(xiàn)場考核。

第五章  站場管理規(guī)定

為規(guī)范客運經(jīng)營行為，維護站場作業(yè)秩序，體現(xiàn)“開放、有序、公正”的原則，保障運輸經(jīng)營者及旅客的合法權(quán)益，根據(jù)道路交通運輸?shù)奶攸c及車站的管理要求，特制定本規(guī)定。
一、站務管理
1、對進站車輛要求
（1）車輛單位（業(yè)主）負責提供完好車況的進站待發(fā)客車，駕駛?cè)藛T和車輛技術(shù)等要求符合交通部2005年10號令相關(guān)的規(guī)定和國家標準。
（2）班車應保持良好的車容車貌；到站（回場）必須在規(guī)定停車點清掃車廂垃圾，并按有關(guān)規(guī)定清洗車廂。
（3）班車駕駛?cè)藛T應當隨車攜帶《道路運輸法》，從業(yè)資格證等有關(guān)證件，在規(guī)定位置放置客運標志牌，確保班車正班正點運行。
（4）班車必須簽訂進站協(xié)議及安全責任書，辦理有關(guān)手續(xù)后，方可排班配載營運。
2、車輛簽到（可出臺實施細則或部門操作程序）
營運車輛出站回場均實行簽到制度。班車出站憑有效路單，經(jīng)出站門檢驗證蓋章，非當班車不得擅自出站，若因修理、加油等事由，須到調(diào)度室登記并提交線路牌，營運證，調(diào)度室代保管并開據(jù)出站證，經(jīng)出站門檢（門衛(wèi)）驗證出站。
當日班車回場后繼續(xù)跑班次的（密度大的線路車輛），到站后向行車組報到，其它車輛到站后，一律向調(diào)度室報到，否則，不予排班配載或處以100-300元罰款。
3、站務作業(yè)
（1）進站班車由站方統(tǒng)一排班、統(tǒng)一售票、統(tǒng)一發(fā)車，嚴禁私自拉客、發(fā)售自帶票，不準擅自檢票帶客帶貨進站，行包裝卸由站方統(tǒng)一安排，服從調(diào)度，嚴禁私自包車、加班。否則每違反一次處以50-200元罰款。
（2）待發(fā)車輛應確保正點發(fā)車。對不服從站務作業(yè)指揮的，站務人員有權(quán)不予上客，造成后果自負。
（3）班車臨時拋錨、肇事等特殊原因需停班的，應及時向站方報告，到站后應到調(diào)度室補辦報停手續(xù)，凡站方接到報告前已售出車票造成退票、改乘，按票面額向車方收取10%勞務費。如果在發(fā)車時間過后才向站方報告或沒報告的，按無故停班處理。
班車經(jīng)營者應當在發(fā)車30分鐘前備齊相關(guān)證件及時派車應班（因車輛維修、肇事、丟失或者交通堵塞等特殊原因不能按時應班，且已提前去告知車站調(diào)度的除外）班車在發(fā)車時間后60分鐘以內(nèi)到站上客的按誤班處理；60分～120分鐘內(nèi)到站上客的按脫班處理；車輛遲于發(fā)車時間兩小時以上的按無故停班處理；無故停班3天及以上的送交運管部門處置。
（4）車輛承擔加班或包車作業(yè)的，必須由站方開具統(tǒng)一加班或包車票據(jù)并辦理有關(guān)手續(xù)，否則每輛次處以100元以上罰款。
（5）班車每誤班一次罰款50元，每脫班一次罰款50元-100元，無故停班一次罰款100-300元，均不含向旅客支付的損失費。
（6）班車不得擅自停開，報停兩天以上的須提前1天以上交書面申請，經(jīng)站主方批準并收管線路牌、營運證件，定額勞務費不免減；全月報停的勞務費減半計收（不含運管批準的報停車輛）。
二、安全秩序管理
1、凡違反下列條款之一者，處以5-20元罰款。
（1）各類進站車輛必須按站方規(guī)定的標識和區(qū)域行駛及停放。
（2）回場班車一律到達“下客區(qū)”下客。在站內(nèi)過夜的車輛內(nèi)不準留人。
（3）保持場地衛(wèi)生，車內(nèi)垃圾一律倒入垃圾箱，嚴禁向場地內(nèi)亂扔紙屑、果皮，掃、倒垃圾，嚴禁隨地大小便。
（4）待發(fā)班車按時到達指定車位，站方劃定的場地通道為車輛進出路線，車輛不得在通道停放。
（5）場內(nèi)嚴禁吸煙、賭博、打架斗毆，嚴禁帶危險品上車。
（6）在站內(nèi)過夜的車輛應設(shè)施齊全，及時關(guān)閉電源和門窗，車內(nèi)須配留電門鎖，便于在緊急情況下的車輛安全疏散。
（7）各類非營運車（如摩托車、自行車、接送客貨的機動車）按規(guī)定定點停放，不得影響站務作業(yè)。
（8）進站營運班車必須持有從業(yè)資格證上崗。
2、司、乘人員（車主）應保管好車內(nèi)物品，車輛門、窗的玻璃、鎖應完好有效，做到人離車鎖。司、乘人員離開車輛后，車內(nèi)不留貨物，隨車工具應放置在加鎖的工具箱內(nèi)。否則，造成貨物短少，站方不負責任。
3、嚴禁破壞偷盜站內(nèi)公用及消防設(shè)施，違者按《治安管理條例》處理。
三、票據(jù)管理
站方開具的結(jié)算憑證，屬有價證卷，應當面交接清楚，車屬方應妥善保管。票據(jù)遺失，原則上站方不予補開，如確屬失竊、事故等原因造成的遺失應及時報告站方，經(jīng)站方核實無誤后，由站方按票據(jù)總額的10%收取手續(xù)后，予以結(jié)算。票據(jù)私自涂改后，一律無效。
四、其他
站場是車站的生產(chǎn)經(jīng)營場所，進站車輛及各類經(jīng)營者必須遵守有關(guān)旅客運輸規(guī)則，自覺遵守車站的規(guī)章制度，未經(jīng)車站允許任何單位和個人不得從事設(shè)點或流動性的經(jīng)營行為。違者按有關(guān)規(guī)定處罰，情節(jié)嚴重的，提交管理部門給予處理。

第六章  東站首問責任制

為更好地服務旅客，進一步提高服務質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本首問責任制。
一、首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給旅客或業(yè)務聯(lián)系人（以下簡稱來訪者）提供最佳的服務，直至問題最后解決或給予明確簽復的責任制度。首問責任人是指：當來訪者打電話或未到東站要求服務時，來訪者所接觸到的第一位員工。
二、首問責任人要以認真、負責的態(tài)度和禮貌用語接待來訪者。接聽電話要做到“鈴聲三響，必有應聲”，“先說‘您好’！”、后報‘客運東站’、再問事項”。已裝置固定電話的崗位必須備好東站《發(fā)車時刻表》，做到隨問隨答。首問責任人要急來訪者所急，想來訪者所想，盡職盡力為其排憂解難。
三、來訪者要求解決的問題若不是本人職責范圍的，不得以此為由予以搪塞、推諉、敷衍了事。首問責任人應及時與相關(guān)人員聯(lián)系，當無法聯(lián)系上相關(guān)人員時，應將對方姓名、電話號碼、具體詢問疑點記下，并答應盡早給予答復；未能及時解決的，也應及時告知相關(guān)情況。
四、東站員工要精通本職業(yè)務，要掌握東站服務流程，以便更好地執(zhí)行首問責任制。
五、東站黨支部書記為首問責任分管領(lǐng)導，東站辦公室為首問責任制考核監(jiān)督辦公室，投訴監(jiān)督電話號碼為：2177390。
六、東站將不定期組織抽查，首問責任制的執(zhí)行情況將直接與星級工資或效益工資相掛鉤，被投訴者如經(jīng)查屬實，視情節(jié)輕重，扣發(fā)星級工資或效益工資。年度內(nèi)投訴二次及以上者，站務人員將降一星級使用，其他人員將予以扣發(fā)效益工資3個月。

第七章  站務人員星級考評辦法

為進一步激發(fā)和調(diào)動員工的工作積極性，提高東站的服務質(zhì)量，打造“流動之家”服務品牌，樹立良好的窗口形象，體現(xiàn)講質(zhì)量求數(shù)量的按勞分配原則，特制定本辦法：
一、評比對象：業(yè)務站全體站務員（不含管理崗位）。
二、星級設(shè)置：準星級、1-4星級共5個等級。
三、考評方式：
1、考核和評審相結(jié)合。評審每年度二次，時間定在4月份和9月份；考核每年度一次，時間定在4月份。
2、考核分為：應知應會、日常業(yè)績二個方面，總計分數(shù)為100分，其中應知應會40分，日常業(yè)績60分。應知應會采用書面考試和實景測試方式。應知應會試題范圍以《客運站務員業(yè)務等級考核大綱》為限，不同等級試題不同（≥70%得分為合格）。日常業(yè)績考核主要來源于日常工作的評審實績，其中勞動紀律10分、工作質(zhì)量20分、生產(chǎn)學習10分、工作態(tài)度20分。
評審以日常工作業(yè)績?yōu)橹?，以日常工作現(xiàn)場檢查和月度考核結(jié)果為依據(jù)進行匯總評定（≥60%得分為合格）。4個項目的考核范圍：勞動紀律和工作質(zhì)量為東站《勞動紀律、工作質(zhì)量考核辦法》的相關(guān)條款；生產(chǎn)學習為下達的人均產(chǎn)量指標和學習情況；工作態(tài)度為崗位敬業(yè)、誠實守信、服從分配、義務奉獻四個方面。
3、考核與評審工作由業(yè)務站按照本辦法另行制定細則組織實施?？荚u結(jié)果出來后，上報站經(jīng)理室核準并由業(yè)務站發(fā)文公布。
四、有關(guān)規(guī)定：
（一）站務星級升降的條件與方法
1、考核與評審中：應知應會不合格的降一等級，日常業(yè)績不合格的降為準星級。
2、在年度的考核中，各級別中成績排位前者可給予升級，成績排位后者可給予降級，各級別的升降比例的確定，由業(yè)務站根據(jù)考核年度的工作實際，在制定的考核細則中體現(xiàn)。
3、獲省級以上先進稱號的，在考核合格定級的基礎(chǔ)上再升一級。
4、有下列現(xiàn)象的降一個等級。
（1）因個人主觀原因造成投訴，影響面大，情節(jié)嚴重的。
（2）考核期內(nèi)嚴重違反東站規(guī)章制度或次數(shù)最多的。
（3）有嚴重曠工行為的。
（4）受各類新聞媒體曝光批評，情況屬實并有主要責任的。
（5）上述降級處理均在年度考核合格定級的基礎(chǔ)上下降一個等級。
（二）考核中的加分條款
1、考核期內(nèi)獲得榮譽稱號的：
（1）年度類先進：市級加10分，集團公司加5分，站級加2分；
（2）某項活動或勞動競賽的先進：市級加3分，集團公司加2分，站級加1分。
2、受新聞媒體表揚的：
省級每次5分，市級每次3分，收到錦旗表揚的每次2分，來信表揚的每次加1分。
3、各類比賽中獲獎的（不重復累計）
（1）集團公司或政府部門組織的，第一名加5分，第二名加3分，第三名加2分。
（2）東站組織的第一名加3分，第二名加2分，第三名加1分。
4、向各類報紙投稿錄用的：
（1）省級每次加3分，市級每次加2分，集團公司每次加1分。
5、為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理提出合理化建議并被采納的每件加2分。

第八章  客運站務員業(yè)務等級考核大綱

一星級
應知：
1、《客規(guī)》和崗位作業(yè)的基本知識。
2、安全生產(chǎn)、文明禮貌服務以及崗位責任制的有關(guān)規(guī)定；
3、本站始發(fā)、到達的班次時刻、沿途主要站點。
4、《東站員工手冊》讀本。
應會：
1、能從事本站單項性業(yè)務工作如：站售、行車、廣播、調(diào)度、服務寄存等不同工種的一個工作崗位，質(zhì)量符合要求。
2、在崗位上，善于運用文明十字用語；
3、能者懂行車時刻、里程、票價表、會使用生產(chǎn)用具和服務器件。
4、字跡端正，會正確登記臺帳。
二星級
應知（除一星級內(nèi)容再增加以下部分）：
1、兩種以上崗位工作標準；
2、常見客車的車型、載客人數(shù)、行車架載重量；
3、“車站嚴防旅客夾帶危險品檢查辦法”的知識；
應會（除一星級內(nèi)容再增加以下部分）：
1、崗位作業(yè)按程序，對本崗位工作質(zhì)量基本符合要求；
2、各種客車運價、行包運雜費、退票、小件寄存、補票手續(xù)費等，相關(guān)崗位運雜費計算核收標準。
三星級
應知（除二星級內(nèi)容再樣加以下部分）：
1、客源調(diào)查和組織旅客運輸，運力安排利用等方面的知識；
2、客運汽車運用情況，運輸量統(tǒng)計指標和計算方法。
3、本省道路客運的有關(guān)政策，法令和規(guī)章制度。
4、本站吸引區(qū)旅客流量、流向、流時和動態(tài)規(guī)律。
應會（除二星級內(nèi)容再增加以下部分）：
1、能從事車站兩項崗位以上業(yè)務工作，質(zhì)量符合要求，或?qū)δ稠椆ぷ饔袑ｉL（如標兵、操作能手等）。
2、具有獨當一面業(yè)務處理工作，能指導其它人員的業(yè)務工作才能。
3、班車受阻和拋錨等因素造成旅客盤駁工作，能采取應急措施。
4、能收集、整理有關(guān)客運工作的各種資料和質(zhì)量指標的計算。
四星級
應知（除三星級內(nèi)容再增加以下部分）：
1、車站站務現(xiàn)場管理工作的各個環(huán)節(jié)和過程；
2、影響本站客運業(yè)務發(fā)展的各種內(nèi)部和外部因素及相互關(guān)系。
3、全面熟悉車站客運業(yè)務活動全過程，提高服務質(zhì)量的有關(guān)措施。
4、本市（經(jīng)濟發(fā)展情況和客源，本市各縣車站的客車分布情況）
應會（除三星級內(nèi)容再增加以下部分）：
1、能從事車站多項業(yè)務工作，質(zhì)量符合要求；
2、具有組織和指導三星級業(yè)務工作和輔導有關(guān)業(yè)務學習的能力，“會雙語”（啞語和英語會話）
3、對本站的制度、管理辦法、作業(yè)模式、商務事故，能提出合理建議和防范措施。
4、能獨立處理客運業(yè)務中的疑難問題，對改革站務工作，提高效率，推廣先進經(jīng)驗，能提出有效見解。